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Message from Program Director

コンビニ業界で「顧客幸福度」の1位は・・・

昨日の続きになるが、マーケティング的な視点指標に「顧客満足度」などがあるのだが、商品やサービスの品質や価格、対応などへの機能的な評価が中心になる。例えば安さに満足して高いスコアが出るケースも、さらに安い商品が出るとスイッチする可能性が高い。また、価格への満足感が、その商品やブランドによって『幸福』になっているかは分からないと、ファン総合研究所はコメントしている。新指標には、情緒的な面が強く盛り込まれている。

▼調査対象の11業界の82ブランドだが、「小売り・サービス」で6業界、内訳は、コンビニエンスストア、ハンバーガーチェーン、牛丼・うどんチェーン、コーヒーチェーン、家具・生活雑貨店、ビジネスホテルとなっている。それに「一般消費財・メーカー」5業界で国産自動車、ビール、アウトドア、即席めん、チョコ・ポテトチップスを対象とした。

▼調査結果、1位「モスバーガー」、2位「カルビー」を筆頭に、3位「オリオンビール」、4位「ケンタッキーフライドチキン」、5位「スターバックスコーヒー」とトップ5は全て「食」に関連するブランドであった。6位以下は、6位「バーガーキング」、7位「レクサス」、8位「トヨタ自動車」といった国産自動車メーカー、9位に同じスコアで「キリンビール」と「THE NORTH FACE」が入った。

▼「顧客幸福度」は、顧客自身の幸福の度合いを示すもので、企業活動に直接的に関係していないようにも見えるが、企業が愛されているかどうかや、購入意向などとの相関の高さから実消費にも間接的に関係する。実際、顧客幸福度が高い層ほど、「推奨意向」も「購入意向」も高い傾向がはっきりと出たとある。最も注目したのは、業界別調査(コンビニ業界)で顧客幸福度1位になったのは、北海道を中心に展開する「セイコーマート」だったことだ。

2024/03/28